《英德售後服務執行管理(lǐ)辦法》
為(wèi)靈活多變、快速高(gāo)效地(dì)處理(lǐ)客戶所提出的(de)一(yī)切售後問題，能在較短(duǎn)的(de)時間內(nèi)有效地(dì)得到妥善解決并能獲得客戶認可(kě)和(hé)贊揚；同時，亦為(wèi)建立健全英德售後服務系統，讓我司的(de)整個售後服務團隊的(de)專業素質和(hé)服務水平在業內(nèi)樹立良好的(de)企業形象，特制定本《英德售後服務執行管理(lǐ)辦法》。
現結合我司現狀及終端市場（客戶）的(de)需求，主要體現在以下三個方面的(de)售後服務，即：
一(yī)、英德售後服務信息窗口的(de)采集與輸出
1. 售後服務信息窗口的(de)采集有以下四種渠道(dào)，即：
1.1 公司前台電話：400-832-0089收到的(de)客訴：直接轉至品質售後服務部經理(lǐ)，品質售後服務部經理(lǐ)根據客訴情況進行收集整理(lǐ)并轉發給相應的(de)售後服務專員，進行有效跟蹤處理(lǐ)；
1.2 公司各大區域經理(lǐ)收到客訴：由各大區域經理(lǐ)直接轉至品質售後服務部經理(lǐ)，品質售後服務部經理(lǐ)根據客訴情況進行收集整理(lǐ)并轉發給相應的(de)售後服務專員，進行有效跟蹤處理(lǐ)；
1.3 公司各地(dì)經銷商收到客訴：由各地(dì)經銷商直接轉至品質售後服務部經理(lǐ)，品質售後服務部經理(lǐ)根據客訴情況進行收集整理(lǐ)并轉發給相應的(de)售後服務專員，進行有效跟蹤處理(lǐ)；
1.4 公司網絡售後的(de)客訴：由品質售後服務部經理(lǐ)負責全程跟進，品質售後服務部經理(lǐ)根據客訴情況進行收集整理(lǐ)并轉發給相應的(de)售後服務專員，進行有效跟蹤處理(lǐ)，我司官網售後服務二維碼待建立；
2. 售後服務信息窗口的(de)輸出（結案）處理(lǐ)，所有客訴處理(lǐ)結果對外的(de)窗口：均由品質售後服務部統一(yī)回複并全程跟進；同時，各售後服務專員并做(zuò)好所有客戶數據整理(lǐ)統計，并定期做(zuò)客戶回訪調查工作。
二、工程安裝類的(de)售後服務
1. 售後服務部門：工程安裝部
2. 安裝售後流程圖
3. 工程類安裝售後服務內(nèi)容
3.1 工程安裝前的(de)準備和(hé)溝通：
（1）工程項目确定中标後，售後服務部門專員即時與安裝公司（施工隊）洽談相關事宜，具體包括承包的(de)方式、安裝報價清單、施工範圍（施工圖紙的(de)确認簽字等）、施工工期、施工安裝要求、付款方式、工程售後維護、維修等；同時，售後服務部門專員須尋找至少三家以上的(de)安裝公司進行工程報價、議價、比價，并呈報公司高(gāo)層作最終決定後與安裝公司簽定合同。
（2）确定施工現場項目負責人，必要時售後服務部門專員可(kě)視(shì)情況與施工隊長(cháng)一(yī)起勘察現場，确認現場狀況及障礙物件的(de)處理(lǐ)方案。
（3）售後服務部門專員與甲方、監理(lǐ)部門負責人聯系并建立良好的(de)合作關系，确保進場施工工作的(de)順利進行及後期協調工作（包括材料進場安全和(hé)相關人員的(de)工作場所）。
（4）售後服務部門專員向監理(lǐ)部門申報相關進場手續，即：設備輔料及設備合格證、施工隊長(cháng)及施工人員的(de)證件信息等資料文件和(hé)《工程開工報審表》。
3.2 工程安裝過程中的(de)協調和(hé)處理(lǐ)：
（1）與建設單位的(de)協調配合：認真執行、服從建設單位指揮協調與指令，全面貫徹執行建設單位針對本工程制定的(de)所有規章(zhāng)制度。
（2）與監理(lǐ)單位的(de)協調配合 ：施工材料進場，及時申報經監理(lǐ)驗收合格後方可(kě)使用。
（3）與施工單位的(de)配合：根據建設單位的(de)施工進度要求承包人一(yī)起對進度進行協調跟進，并監督調整施工行為(wèi)，保證整體工程的(de)施工進度，保質保量地(dì)如(rú)期完成。
3.3 工程安裝後的(de)檢驗和(hé)驗收：
（1）工程符合下列要求方可(kě)進行竣工驗收
1、完成工程設計和(hé)合同約定的(de)各項內(nèi)容。
2、施工單位在工程完工後對工程質量進行了自(zì)檢，确保工程質量符合有關法律、法規和(hé)工程建設強制性的(de)标準，符合設計文件及合同的(de)要求。
3、建設主管部門及監理(lǐ)部門責令整改的(de)問題全部整改完畢後。
4、有完整的(de)技術檔案和(hé)施工管理(lǐ)資料。
（2）竣工驗收組織及程序
1、竣工驗收組織：我方自(zì)檢驗收合格後，委托施工工長(cháng)向監理(lǐ)單位、建設單位負責人提交驗收申請，拿到監理(lǐ)單位竣工驗收表格後并填寫完整，由施工工長(cháng)約好監理(lǐ)具體驗收日期進行項目驗收。
2、經監理(lǐ)單位驗收合格并簽字蓋章(zhāng)後，将竣工驗收單提交建設單位、設計單位簽字蓋章(zhāng)方可(kě)。
3、竣工驗收合格後，須給甲方提交工程結算書和(hé)付款申請表等。
4、竣工驗收合格後，工程部将竣工資料歸檔存儲。
3.4 工程安裝後的(de)售後服務處理(lǐ)：
1、公司對合同中的(de)英德科技新風淨化系統（設備）提供12個月的(de)質量保證期，質量保證期從設備通過驗收合格之日起計算；在此期間，非人為(wèi)素造成的(de)産品（設備）類不能正常使用，我司免費維修和(hé)正常保養，由品質售後服務專員負責、工程部協調配合。
2、工程安裝部分維保期為(wèi)一(yī)年(nián)，超過一(yī)年(nián)視(shì)具體情況另行收費，由工程部安排和(hé)協助施工工長(cháng)處理(lǐ)相關工程問題，具體執行辦法參照我司《售後服務的(de)權益及注意事項》。
三、産品（設備）類的(de)售後服務
1. 售後服務部門：品質部經理(lǐ)
2. 職責及權限：
2.1 産品（設備）類質量問題的(de)最終确認：
售後服務部門專員與終端客戶、經銷商通過電話和(hé)微信現場确認品質異常确實存在，且完全符合《國(guó)家三包規定》之要求，售後服務部門專員可(kě)根據我司的(de)《英德售後服務執行管理(lǐ)辦法》，進行快速高(gāo)效跟進處理(lǐ)并在最短(duǎn)時間內(nèi)給予客戶最滿意的(de)答複。
2.2 産品（設備）類軟件程序的(de)維護及更新：
由于産品（設備）類根據市場需求進行軟件升級或自(zì)身優化的(de)原因，造成終端客戶産品（設備）類不能正常使用或完全不能使用情形時，即：
A. 能通過遠程在線新更新的(de)，售後服務部門專員必須在第一(yī)時間免費為(wèi)客戶提供遠程在線更新處理(lǐ)；
B. 受時間、技術或其它原因限制，不能通過遠程在線新更新的(de)，售後服務部門專員可(kě)根據實際情況與客戶協商溝通處理(lǐ)（如(rú)：用我司新品或功能類似的(de)産品（設備）類替換，但會收取相應的(de)成本（折舊(jiù)）費用）；
2.3 産品（設備）類關鍵零部件的(de)維修及更換：
售後服務部門專員依據客戶提供的(de)“有效的(de)經銷商蓋章(zhāng)售後服務卡及其發票(piào)”及《國(guó)家三包規定》執行，可(kě)通過以下兩種途可(kě)進行快速高(gāo)效處理(lǐ)（注：須正确填寫《産品（設備）售後服務維修記錄單》見附件），即：
A . 售後服務部門專員根據實際情況聯系當地(dì)“家電維修”或所在區域經理(lǐ)尋找當地(dì)相同型号的(de)零部件（如(rú)：電機或電控主闆）進行更換或替代維修；
B . 若A不能執行，售後服務部門專員必須與我們供方及時取得聯系，讓對方第一(yī)時間內(nèi)将客訴不良之配件快速寄回我司，售後服務部門專員将良品配件寄給當地(dì)的(de)經銷商（區域經理(lǐ)）讓其上門進行維修或更換；
2.4 産品（設備）類耗材更換及報價：
售後服務部門專員接到客戶需要更換過濾網等易耗品時，須先确認我司是否有現貨庫存品，若有現貨的(de)話，再讓财務給出最新報價，售後服務部門專員再将最新價格呈報給客戶；若無客戶所述相應型号庫存品時，須及時在第一(yī)時間內(nèi)通知采購專員打樣或備貨，并靈活機制地(dì)與客戶協商溝通，以滿足客戶需求（注：給客戶報價的(de)唯一(yī)指定窗口，為(wèi)售後服務部門專員，其他人員不得随意報價或洩漏我司價格給對方）；
産品（設備）售後服務的(de)權益及注意事項
Ø 售後服務權益
1. 按《消費者權益保護法有關規定》、《國(guó)家三包規定》執行；
2. 下列情況不在“三包”範圍之內(nèi)：
2.1 因人為(wèi)因素造成機器的(de)損壞或不可(kě)抗拒的(de)因素（如(rú)火災、水災、飓風、雷擊、地(dì)震和(hé)戰争等）造成的(de)損壞；
2.2 因非本公司授權人員私自(zì)拆裝修理(lǐ)造成的(de)損壞；
2.3 因使用電壓過高(gāo)（造成火災）或過低(dī)（電壓缺相）導緻電機或主闆的(de)損壞；
2.4 過濾網及濾材；
2.5 使用過程中正常損耗及磨損的(de)；
2.6 非正常安裝正常使用、保管（倉儲）不當、未按說明書（提示标簽）的(de)注意事項進行操作的(de)；
2.7 産品（設備）類超過保修期的(de)，公司售後服務人員會收取更換原配件及損壞零件等成本費用，往返的(de)運輸費用客戶自(zì)理(lǐ)；
Ø 售後服務權益
為(wèi)了保障您的(de)權益，敬請關注并留意以下信息：
1. 請妥善保管好您購機時，填寫全面、正确、真實有效且經授權的(de)經銷商蓋章(zhāng)售後服務維修記錄單及其發票(piào)；
2. 有效的(de)經銷商蓋章(zhāng)售後服務維修記錄單及其發票(piào)是實現您享受産品（設備）類售後服務權益的(de)基本保證；
3. 産品（設備）類自(zì)購買之日起，整機保修一(yī)年(nián)，産品（設備）類的(de)最終修改權和(hé)解釋權歸英德公司所有；
注：此為(wèi)試運行版本，品質售後服務部會根據後期實際操作進行适當地(dì)優化或更新，這樣更有利于英德售後服務體系的(de)成長(cháng)和(hé)完善！！！
附件：
1. 《産品（設備）售後服務維修記錄單》
報告人：鄧興禹 審核： 生效日期：2018.7.3
